Обязательно ли отвечать на жалобы пациентов?

Пациенты и их родственники могут предъявлять самые разные претензии к медицинской организации и её персоналу, например, о качестве медицинской помощи, объеме и стоимости оказанных услуг или некорректных действиях врача. Для ответа на вопрос «обязательно ли отвечать на жалобы пациентов?» необходимо ответить также на ряд сопутствующих вопросов. Ответим сначала на них, а затем на главный вопрос.

Пациенты и их родственники могут предъявлять самые разные претензии к медицинской организации и её персоналу, например, о качестве медицинской помощи, объеме и стоимости оказанных услуг или некорректных действиях врача. Для ответа на вопрос «обязательно ли отвечать на жалобы пациентов?» необходимо ответить также на ряд сопутствующих вопросов. Ответим сначала на них, а затем на главный вопрос.


Краткий порядок действий:
Обязательно ли принимать и регистрировать жалобы от пациентов?

Действующее законодательство не фиксирует четкую обязанность принимать жалобы и претензии от пациентов. Тем не менее, у пациента есть способы передать жалобу в медицинскую организацию и в случае, если вы откажетесь ее принимать. Рассмотрим основные способы направления жалобы:

а) Жалоба пациента может быть направлена заказным письмом

Заказное письмо может быть с уведомлением о вручении и без. Однако, с каждым годом все чаще уведомление о вручении не считается обязательным, достаточно иметь чек об отправке с торрент-трекером и через официальный сайт ФГУП «Почта России» отследить факт его получения медицинской организацией.

В случае, если медицинская организация не получает почтовую корреспонденцию то письмо считается доставленным с момента истечения срока хранения – 30 дней (п. 3 ст. 52, ст. 165.1 Гражданского Кодекса РФ).

б) Жалоба пациента может быть направлена электронной почтой

Адрес электронной почты может быть указан в договоре, на официальном сайте медицинской организации, либо письмо может быть направлено на известный пациенту электронный адрес на официальном домене медицинской организации.

Жалоба пациента, направленная по любому из этих адресов электронной почты, будет считаться принятой в день ее получения клиникой (в случае направления в рабочее время), или на следующий день если она была направлена после завершения рабочего дня.

в) Жалоба пациента может быть подано нарочно

При этом способе передачи жалобы пациенту необходимо получить отметку о её вручении от медицинской организации. Отметка о получении жалобы может быть поставлена в форме подписи сотрудника или указания на входящий номер и дату письма, выполненного собственноручно или в виде оттиска штампа.

В случае судебного разбирательства любая отметка будет подтверждать факт передачи пациентом жалобы, если медицинская организация не оспорит этот факт в суде. Юридически значимыми принято считать отметки со штампом или печатью организации, независимо от наличия доверенности у расписавшегося сотрудника.

Следует ли рассматривать жалобы пациента на врача?

Проверка обоснованности жалобы на врача – это одновременно обязанность медицинской организации, предусмотренная законодательством, и возможность объективно оценить качество услуг, оказанных медицинскими работниками.

Согласно Положению о лицензировании медицинской деятельности, медицинская организация должна проводить внутренний контроль качества оказанной медицинской помощи. Неотъемлемым элементом такого контроля, согласно рекомендациям, изложенным в Приказе Департамента здравоохранения г. Москвы от 16.08.2013 № 820, является рассмотрение жалоб пациентов. Таким образом, рассмотрение жалоб пациентов по формальным признакам можно отнести к лицензионным требованиям к медицинским организациям. С каждым годом Росздравнадзор обращает все более пристальное внимание на внутренний контроль качества медицинской помощи. В рамках очередной проверки от медицинской организации могут потребовать, в том числе: протоколы заседания врачебных комиссий, карту и журнал внутреннего контроля.

Нужно ли отвечать на жалобы пациентов?

Согласно действующему российскому законодательству, медицинские организации не обязаны отвечать на жалобы пациентов. Тем не менее, в случае обоснованности таких жалоб, наилучшим выходом станет добровольное удовлетворение требований пациента. Если обстоятельства, изложенные в жалобе, найдут подтверждение по результатам внутреннего контроля качества, то с пациентом лучше вступить в переговоры о заключении досудебного соглашения.

Отказ от удовлетворения обоснованных требований пациента в добровольном порядке может привести к значительным финансовым потерям для медицинской организации, а именно:

• 50% штраф

Если пациент, получив отказ в удовлетворении жалобы, обратится в суд, то он сможет рассчитывать на штраф в размере 50% от присужденных денежных средств на основании ч. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

• 3% неустойка за каждый день просрочки

Пациент, заявивший в жалобе требование о возврате денежных средств за некачественное лечение, сможет взыскать с медицинской организации в судебном порядке также неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки добровольного исполнения требований на основании ч. 3 ст. 31, ч. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

• Отсутствие альтернатив

Важно учитывать, что пациент обратившийся в суд, уже не заинтересован в безвозмездном устранении допущенных нарушений и почти всегда требует денежной компенсации расходов на лечение в другом медицинском учреждении в соответствии п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». Кроме того, пациент обязательно потребует компенсации морального вреда, который будет взыскан с медицинской организации в установленном судом размере.

Срок для добровольного удовлетворения претензий потребителя - 10 календарных дней.

В каких случаях отвечать на претензии пациентов?

Существует ряд случаев, когда удовлетворить претензию будет правильно как с юридической, так и с экономической точки зрения. В зависимости от обоснованности жалобы и требований пациентов могут возникнуть следующие ситуации и варианты ответа:

1) Жалоба пациента признана обоснованной, а требования пациента приемлемыми – отвечать всегда

Если по результатам внутреннего контроля жалоба признана обоснованной, а заявленные требования – адекватными, то следует направить пациенту официальный ответ о готовности удовлетворить требования. В случае, если потребитель после такого ответа обратиться в суд, суммы присужденных компенсаций будут существенно ниже, а штрафы и неустойка не будут взысканы вовсе.

Исключения: случаи, когда медицинская организация может избежать ответственности исключительно по юридическим основаниям, например, при истечении срока исковой давности. В таком случае официальный ответ предоставлять не следует, поскольку признание требований пациента восстановит срок исковой давности.

2) Жалоба пациента признана обоснованной, требования пациента неизвестны – не отвечать никогда

В случае, если медицинская организация по результатам внутреннего контроля признала жалобу обоснованной, то следует вступить в осторожные переговоры с пациентом. Обсуждать условия компенсации крайне рекомендуется на личной встрече либо, в крайнем случае, в телефонном разговоре. Электронная переписка или бумажное письмо с предложением вступить в переговоры по поводу размера компенсации может быть воспринято судом как признание обоснованности жалобы.

Перед принятием решения о заключении досудебного соглашения, следует еще раз сопоставить размер предлагаемой компенсации и возможные убытки медицинской организации.

3) Жалоба пациента признана обоснованной, требования пациента неприемлемые – лучше ответить

Ситуация двойственная: c одной стороны, жестким и юридически грамотным ответом, можно разуверить пациента в его желании судиться. С другой стороны, такой ответ может и ускорить подачу иска. Мы склоняемся к тому, что при наличии времени, лучше ответить - претензионную переписку с пациентом можно будет положить в основу позиции в судебном разбирательстве.

4) Жалоба пациента признана необоснованной – отвечать в зависимости от обстоятельств.

В случае если жалоба – явно необоснованная, существует множество вариантов ответа. Приведем самые распространенные примеры:

Пациент заблуждается относительно характера лечения и возникших последствий.

Пациенты не обладают специальными знаниями в медицине и могут неправильно понимать особенности своей болезни и проведенного лечения. В таких случаях, в ответе на жалобу следует просто и подробно разъяснить неясности, постараться донести до пациента необоснованность его позиции в максимально корректной форме и без привлечения юридической составляющей.

Пациент вымогает денежные средства

Пациенты по своей воле, начитавших статей в Интернете либо попавшись на удочку «грамотных» юристов полагают, что смогут запугать руководство медицинской организации и получить существенную компенсацию без каких-либо на то оснований. Ответ должен быть коротким, жестким, юридически обоснованным и указывать на контрсанкции со стороны медицинской организации: возложение судебных расходов, подача заявления в полицию о клевете и заведомо ложном доносе.

Пациент ставит написание жалоб как самоцель

Некоторые потребители в силу психологических и психиатрических особенностей стремятся жаловаться независимо от наличия или отсутствия оснований - такие пациенты жалуется всегда и на всех. Ответ на жалобу такого человека должен быть один и предельно короткий. Дальнейшую переписку с таким пациентом следует прекратить.